Formation à la téléprospection

Parce que chacun ne commence pas son aventure dans la téléprospection au même niveau, ce premier chapitre fait un rappel des bases de la téléprospection. Ainsi, il aborde ces différents points :

• Les différents types d’appels ;
• Les différents types de cibles ;
• Les différents types de missions.

Avec ce premier module, l’agent fait le tour des différentes situations auxquelles un téléopérateur peut être confronté au cours de sa carrière.

Avant de cliquer sur le bouton d’appel, le téléopérateur doit s’assurer que son environnement de travail est idéal pour passer des appels dans les meilleures conditions. Ainsi, ce chapitre répond principalement à 2 questions :

• Comment se compose l’environnement de travail idéal ?
• Quels sont les meilleurs outils de travail à utiliser ?

Ce module aborde tous les éléments à prendre en compte dans son environnement de travail pour augmenter sa performance. Après tout, ce sont dans les petits détails que se forgent les grandes réussites.

Dernier préambule à toute la partie technique de la phase d’appel, ce troisième chapitre aborde principalement la forme du discours à adopter face à son interlocuteur. L’accent est ainsi porté sur 2 aspects principaux de la forme du discours :

• La modulation de la voix (rythme, ton, volume, etc.) ;
• Le vocabulaire à utiliser.

A travers de nombreux exemples audios, ce module aide le téléopérateur à poser sa voix sur le bon débit, avec la bonne intensité et le tout en utilisant le vocabulaire le mieux adapté selon le contexte de l’appel.

Nous entrons désormais dans le vif du sujet avec l’une des parties les plus cruciales d’une mission de prospection : la prise de contact. Comment ne pas se faire incessamment raccrocher au nez ? Nous répondons à cette question en 3 points essentiels pour maximiser ses chances de réussite :

• Quand contacter les prospects ?
• Comment se présenter ?
• Comment identifier le bon interlocuteur ?

Ces 3 questions essentielles sont complétées par 2 autres cours de mise en situation face à un barrage courant en téléprospection : le standard téléphonique ou le/la secrétaire.

C’est certainement la partie principale de la formation puisqu’elle se découpe en 4 cours distincts qui expliquent comment aborder son interlocuteur afin d’identifier clairement son profil, et par conséquent les arguments auxquels il sera le plus sensible. Plus précisément nous abordons les points suivants :

• L’accroche idéale pour susciter l’intérêt du prospect ;
• Les types de questions à poser pour qualifier le prospect ;
• La pratique de l’écoute active ;
• La présentation des 6 attitudes de PORTER ;
• La présentation de la méthode SONCAS.

Cette série de 4 cours vise à donner au téléopérateur un bagage technique solide pour cerner au mieux son interlocuteur et identifier clairement les motivations d’achat de ce dernier. Bien exécutée, la phase de découverte assure le téléopérateur d’enchainer sur la phase d’argumentation avec le plus de pertinence possible.

Dans la majorité des cas, la mission d’un téléopérateur est à but commercial. Une fois le prospect qualifié, il faut alors enclencher l’argumentaire de vente pour aboutir à la réussite de l’objectif de l’appel. Pour ce faire, il faut opérer en 3 points :

• Structurer son argumentaire en fonction des motivations d’achat du prospect grâce à la méthode CAP ;
• Identifier les fausses objections et les écarter ;
• Identifier les vraies objections et y répondre.

Cette étape doit servir à ôter le doute dans la tête du prospect. En énonçant les bons arguments liés à son besoin spécifique et à ses motivations d’achat, il a toutes les chances de faire mouche.

Dans le cadre d’une mission de prise de rendez-vous, la mission n’est pas réussie quand son interlocuteur est finalement convaincu par les arguments mais bien quand le rendez-vous est pris et noté. Ce chapitre aborde donc les points suivants :

• Comment proposer un rendez-vous ?
• Comment consolider le rendez-vous ?
• Comment prendre congé ?

En somme, tout ce qu’il faut savoir pour conclure son argumentaire par la prise d’un rendez-vous en 3 étapes. Cette avant-dernier module marque la fin de la phase d’appel.

La mission d’un téléopérateur ne se termine pas vraiment au moment de raccrocher. La phase de suivi de l’appel, trop souvent négligée, reste tout aussi importante car elle assure une continuité pour le prospect dans son parcours de transformation en client. C’est pourquoi il faut être initié à ces différents points :

• Confirmer le déroulé de l’échange téléphonique par écrit ;
• Classer les informations récoltées et les notes prises ;
• Dresser le bilan de l’appel.

Cet ultime module marque la fin de tout le processus auquel est confronté un téléopérateur au cours de ses missions. Grâce à ces 14 cours, le téléopérateur en herbe a donc fait le tour de A à Z de toutes les bonnes pratiques à mettre en place pour maximiser ses chances de réussite dans le métier.